Esas son las palabras mágicas de una hada madrina. ¿Cuentan sus empleados con un hada madrina del servicio? ¿Alguien que les diga cómo enfrentar situaciones difíciles con clientes?

Son muchas las empresas que actualmente están implementando programas de servicio al cliente o mejoras en su servicio. Están entrenando a su personal, mejorando los procesos de reclutamiento e incluso implementando mecanismos de control del servicio.

Sin embargo he percibido de manera recurrente, que lo que falta es un manejo de contingencias que permita administrar de manera más o menos decente situaciones de crisis con clientes.  Y lo que es peor aún, que el personal de primera línea no sabe o no tiene a quién recurrir en caso de que un problema se suscite. El hada madrina del servicio ¡no existe!

¿Cuáles son las consecuencias de esto? Muchas y ninguna de ellas es buena. Para empezar, cuando las personas que trabajan para nosotros no saben a quién recurrir y no saben qué hacer, la inseguridad y desconfianza se apoderan de ellas, y la interacción con el cliente en el intento de definir una situación, inicia con la mitad de la batalla perdida.

Les narro a continuación una de muchas de estas situaciones en la que me he desempeñado como ‘hada madrina’ del servicio (y no se burle, que es cierto) ayudando a empleados de servicio en situaciones escabrosas.

Un hada madrina abordo

Viajaba con mi familia en el servicio Premium de una línea de transporte terrestre y nos tocaron los últimos asientos del segundo piso, quedando así cerca del área de trabajo de la terramoza. Cuando ella dejaba de hacer las labores propias de la atención a los pasajeros, tomaba asiento y quedaba muy próxima a mí.

En el ir y venir del viaje, llegó la hora de la cena y los pasajeros empezamos a ser atendidos -incluyéndome- pero cuando todo parecía haber terminado, la terramoza tomó su sitio. Yo estaba comiendo cuando noté a la señorita muy triste. Estaba tan abatida, que sin mirarla podía sentirla. Me dio mucha pena, pues era una persona muy joven y volteé a mirarla. Ella entró en contacto visual conmigo y me regaló una triste sonrisa. “¿Qué te pasa?” le dije, a lo que ella respondió un tímido ‘nada’. “¿Estás segura?” y ni siquiera había terminado cuando empezó a contarme su tragedia.

Desperada me dijo que había una señora en el primer piso que la había gritado y maltratado porque le sirvió pollo como cena y ella, en el momento de comprar el boleto, había elegido la opción de carne porque no comía pollo. La terramoza le pidió disculpas y le dijo que no había llegado ningún menú de carne en el catering del bus, por ende no podía ofrecerle otra cosa. Esto, había puesto más furiosa a la clienta que inició una serie de amenazas y le dijo que no comería nada de lo que le ofrezca, poniendo al borde de las lágrimas a la terramoza.

Las palabras mágicas

Pedí que me explicara el problema desde la parte logística. Me contó que este error era común y que la clienta tenía razón. Cuando una persona compraba un pasaje se le daba la opción de elegir, sin embargo al momento de surtir de alimentos el bus, no había un proceso establecido y que estos errores eran frecuentes.

Así, la mayoría de las personas se resignan a comer lo que le dan, pero ese no había sido el caso de ese día. “Bueno, le dije, ¿hay algo que puedas hacer?, ¿tienes algún menú de carne que te sobre?”, me respondió que no. “¿Alguien a quién llamar para que te de una solución?”. No, volvió a responder.

“Entonces no tienes más opción que tranquilizarte e ir y hablar con esa clienta y decirle que realmente lo sientes, que te asegurarás que esto no volverá a suceder, pero que en vista de que no te gustaría que se quede sin cenar quisieras saber si no tiene una indicación médica que le restrinja el pollo, ya que te sentirías muy agradecida si ella te recibe la cena que le tienes”, le indiqué.  La cara de la niña fue de asombro. Me va a volver  a gritar, me dijo. Y yo le expliqué que no importaba. Que debía demostrarle a su clienta que ella estaba preocupada por atenderla y remediar el impasse que la compañía había cometido, y que incluso le ofrezca más snacks y gaseosas para que no pase hambre.  Pero además debía estar serena y digna. Nada de lágrimas.

La muchacha se fue, respirando hondo. Al cabo de un rato, volvió sonriente y agradecida. Se sentó a mi lado y me preguntó como sabía que iba a funcionar. No dejaba de contarme su hazaña, cómo había logrado que la clienta comiera y no quedara de hambre las siguientes horas que duraba el viaje. Le expliqué que su rol no terminaba ahí, que debía cumplir con la promesa que le había hecho a la clienta de que no volvería a ocurrir. Y eso lo haría reportando a sus superiores que este hecho se había suscitado.

El saber qué hacer y qué decir, puede marcar la diferencia en un servicio. Puede determinar que éste sea considerado bueno, malo o excelente. No abandonemos a nuestra gente en la cancha con el cliente, desarrollemos planes de contingencia en el servicio que incluyan guiones  y claves de servicio que permitan a nuestro equipo sobrellevar situaciones difíciles con clientes.

Demás está decirles, que el resto del viaje, la terramoza era un cascabel, segura de sí misma, confiada y muy atenta.

En Buenos Aires, en el cruce de las calles Florida y Paraguay está ubicado el legendario café, Florida Garden, lleno de historia y vivencias como aquella que cuenta que Borges se reunía allí con periodistas y traductores.

Este café tiene como slogan el título de esta la columna, que más allá de ser una buena frase promocional es una auténtica propuesta de valor basada en un servicio extraordinario. Ingresar a este negocio es ingresar a un espacio donde se respira tranquilidad, calidez y fraternidad.  Personalmente me gusta mucho este sitio, porque me disfruto observando la relación que existe entre los clientes cotidianos y el personal conformado por un grupo de mozos extraordinariamente asertivos y atentos, todos ellos, bordeando los 60 años.

La interacción que existe entre el cliente interno (mozos y anfitrionas) y cliente final en este café confunde al extranjero que no forma parte del día a día que ahí se vive. El nivel de conocimiento de lo que se ofrece, de los gustos de los clientes y de lo que van a pedir es lo que más me sorprende. La primera vez que fui, pensé que era casualidad, pero en las siguientes veces me di cuenta que mi apreciación había sido ligera. Esa es la manera en que atienden a sus clientes. Frases para calmar las esperas como “el pollito a la plancha ya sale”, hacia un hijo que había llevado a comer su padre (muy anciano) quien jugueteaba intranquilamente con la panera; “para mis damas predilectas, su mesa favorita”, cuando otro mozo ve atravesar la puerta a un grupo de señoras, que al parecer disfrutaban de sentarse frente a la ventana.

La sonrisa, la amabilidad y las atenciones mesuradas generan un clima agradable donde se puede comer tranquilo y disfrutar de uno de los mejores cafés de la ciudad. Realmente la identidad de una esquina, la frase emblema del lugar encierra a todas luces un excelente enfoque en el cliente con una cultura de servicio extraordinario “cotidiano”, donde la preparación y el nivel de interacción de las personas que atienden al público marcan una gran diferencia. Si va para Buenos Aires, no deje de ir, además de tomar un excelente café, aprenderá mucho de servicio al cliente.